西门子美的海尔等修理疑点多 业内：售后建设不足

每经记者 陈鹏丽 每经编辑 陈俊杰

今年的卫视“3·15”晚会对存在未久的电器修理跟售后服务黑幕进行了公布。在卫视的报导中，美的、方太、西门子等主流电器厂家有特约售后服务商被点名，一些修理女工在新家具安装、售后服务、返厂修理过程中，通过向顾客推荐没必要的高价配件、将没问题的家具声称有问题等方法积攒高额底薪。

中国家用电器服务维修协会主席团副主席张彦斌接受《每日经济新闻》记者专访时表示，整个修理市场抑或非常规范，但卫视公布的售后服务隐忧也确实存在。实际上过去这么多年，国内的售后服务模式仍然没有捋顺。同时，家电厂家在售后这块投入也较少。维修民工的薪资水平也偏高，工资低了，维修女工的公德水平建设没有跟上就易于出弊端。

家电分析师刘步尘觉得，家电售后服务弊端的提高必须厂家、市场监督机构、媒体，甚至消费者本人等四个相关方的共同努力。

维修“套路”多

记者注意到，今年卫视“3·15”晚会点名的电器修理服务公司包含：宏瑞家电售后服务公司、维美家电维修服务公司、刘志敏电器修理服务公司、承锦西商贸有限公司、腾辉家电售后服务公司、纸坊电器售后服务公司、宏创盛贸易有限公司、新义安电器售后服务有限公司等8家相关公司。这些公司中不乏声称施耐德、三洋、美的、方太、小天鹅等主流电器品牌的特约售后服务商。

据报道，这些家具修理公司的修理“套路”主要是：维修店的修理女工在上门安装新家具以及修理弊端电器过程中，故意声称电器有大弊端，需要换高价部件，但实际上电器存在的弊端不大或者完全没有问题。原本只须要几十元才能修好，维修民工一番检测以后还要几百元。在返厂修理的环节，消费者的电器产品只是真的“返回车间”，而是前往某一个维修点。维修点的民工为了表现出家具早已被修理，甚至胡乱搞点冲压痕迹来“应付”消费者。

刘步尘表示家电维修，家电修理服务的黑幕终于由来已久。国内电器厂家的售后体系以及售后方式通常分为两种，一种是民企自营类。主流的家具民企在地方都有自己的经销公司南宁万和热水器售后地址，这些经销公司还会配有售后服务公司，负责家具安装、售后上门修理等工作。第二种是加盟以及特约维修商。这是一些综合名气不强的电器厂家甚至国际品牌民企，在某个地方没有直营售后店，就通过视察当地的电器修理新店，满足考评以后，就会挂个“特约维修商”的称号，委托维修商处理修理服务。

张彦斌告诉记者，从他的观察来看，整个电器修理市场抑或好的，不能由于一部分这样的人就否定整个产业。央视所公布的某些维修店只是存在的。这种现象的背后是，整个售后服务模式的建设不足。

《每日经济新闻》记者也注意到，央视点名的8家修理公司中的确有几家都能够找到相应的公商资料。

刘步尘、张彦斌都提及，央视公布的也或许是“李鬼”，即没有任何资质，且征得厂家任何授权的、假的售后维修店。“一般海尔这种大民企针对售后模式管控抑或非常严厉的。”张彦斌说。

治理黑幕需各方进军

张彦斌表示，正规电器厂家对售后通常都非常注重，但是也失望于整个市场竞争惨烈的环境。另外，他也谈到，有关部门在过去对售后服务的模式也没有捋顺，有关民企给售后服务的投入是非常少的。

张彦斌坦言，目前这些电器厂家的售后服务一般都是采用外包的方式，只有在一些大城市的经销网点就会有自己的售后服务点，在稍为偏僻的经销地区，都是采用外包的方式。“一般状况下，厂家在这块投入相当低，因为厂家要做业绩，售后多掏1毛钱就必须从收入里抠出1毛。”

“为了降低负担，厂商就外包，外包的话，一些修理厂家就打着厂商的牌子家电维修，但能否能否尽善尽美地服务，为电器厂家的品牌着想，是很难讲的事情了。”张彦斌表示。

刘步尘觉得，家电售后黑幕首先是厂家与监督机构的责任，厂商要留意维权“李鬼”维修店，而行业管控部委也要定时抽检。然后媒体要多公布，消费者也要留意不要随意在网上搜索不正规的修理服务电话南宁万和热水器维修部，一定要通过正规渠道，找厂商直接对接。只有电器厂家、市场管控机构、媒体与消费者四个相关方共同努力，才能整治常年存在的家具售后服务黑幕。